为进一步保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康发展，有效贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令〔2022〕第9号）要求，按照有关消费者权益保护工作信息披露工作要求，现对2022年度陕西石泉农村商业银行股份有限公司（以下简称“石泉农商银行”）金融消费者权益保护工作信息进行披露，具体如下：

一、总体情况

按照上级监管部门要求，2022年石泉农商银行董事会下设消费者权益保护工作委员会，成立“消费者权益保护委员会”，制定《石泉农商银行消费者权益保护委员会工作规则》，明确工作职责。同时成立“消费者权益保护工作领导小组”，对消费者权益保护工作实施全面领导。全年召开消费者权益保护委员会会议1次，按照议事规则对2021年消费者权益保护工作进行了通报，并研究确定了2022年度消费者权益重点工作规划。全体委员均能按照规定亲自出席本行召开的专门委员会会议，认真履行了工作职责。

2022年全行修订完善消保相关制度办法2个，组织开展消费者权益保护专题培训3次，累计开展消费者金融知识普及活动60余场，涉及营业网点19个，能够妥善处理收到的投诉工单，及时化解矛盾纠纷，全力维护金融消费者合法权益。

2022年在监管部门和上级部门的大力支持下，在行党委的正确领导下，在全体员工的共同努力和广大金融消费者的积极配合下，石泉农商银行消费者权益保护工作进一步加强，金融服务意识得到明显提升，为切实提升消费者金融素养、涵养良好金融生态环境作出了积极贡献。全年未出现与消费者权益保护工作相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件，未发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设  

为确保消费者权益保护工作高效开展，认真制定了《石泉农商银行金融消费者风险等级评估制度》《石泉农商银行金融营销宣传管理制度》等消保制度，不断完善消费者权益保护基本制度，进一步健全内控制度建设。

（二）金融知识宣传教育活动开展情况

一是2022年制定了《石泉农商银行“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周活动工作方案》《石泉农商银行打击整治养老诈骗专项行动实施方案》《石泉农商银行2022年防范非法集资宣传月活动实施方案》以及《石泉农商银行2022年金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民活动》等形式多样的金融知识专题宣传活动，坚持以营业网点为阵地，通过LED屏、电子海报、宣传折页、微信平台、阅报栏等多种方式进行基础宣教工作，不断提升消费者的依法维权意识，全力保护消费者资金安全。二是全行各营业网点设立公众宣传教育区，在宣传展架上长期摆放各类宣传资料，同时在网点液晶显示屏上滚动播放“金融消费者八项基本权利”等消保宣传片，做到宣教工作常态化。三是通过有针对性地开展青少年、特殊群体金融知识宣传教育活动，送金融知识进学校、进社区、进乡村，有效提升金融消费者的自我保护能力。

（三）员工教育培训多样化

为有效提高全员消费者权益保护工作认识和水平，我行积极开展消保相关培训，面向消保专岗人员和新入职员工，分批次、多角度开展消费者权益保护专题培训，对有关金融消费者权益保护实施办法和指导意见进行学习，通过内训师培训、利用网络学习平台等多种培训方式，对新产品、新业务及银行卡风险管理、信贷法律知识、反洗钱、反欺诈、打击和防范非法集资、业务操作规范等内容开展培训，持续提升员工消费者权益保护相关知识和业务技能。

（四）投诉应对及处理情况

全行19个营业网点均在大厅醒目位置对投诉渠道及投诉电话进行了公示，收到的投诉均按照制度流程办理，及时化解矛盾纠纷。2022年共受理消费者投诉6件、办结投诉6件、投诉办结率100%。其中：安康银保监分局转办1件、人行安康中支转办2件、12345便民热线3件。同时，有效推进金融纠纷多元化化解机制建设，不断优化营商环境，切实维护了消费者合法权益。

（五）其他消费者权益保护相关工作开展情况

一是持续做好金融信息保密工作。我行始终遵守为客户保密的原则，组织举办助农取款业务和POS收单业务培训班，在为广大客户提供快捷便利金融服务的同时，切实保护商户和用户的个人金融信息和财产安全。二是为切实解决老年人在接受金融服务时运用智能技术遇到的困难，提升适老化金融服务水平，我行制定了《石泉农商银行老年人金融服务工作实施细则》《石泉农商银行现金服务网格化管理工作实施方案》等制度办法，通过积极开展适老化金融服务网点软硬件设施设备优化、丰富适老金融产品和金融服务、提高厅堂服务质量、完善上门服务流程、强化老年消费者权益保护等举措，为老年人提供特殊的多样化服务，帮助老年人摆脱“数字困境”，给老年金融消费者提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

三、下一步工作计划

下阶段，我行将严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令〔2022〕第9号）的工作要求，进一步完善修订消费者权益保护工作体系制度，建立长效工作机制，提升员工消费者权益保护工作意识，提高消费者满意度，进一步提升全行金融消费者权益保护工作水平。

（一）持续完善消费者权益保护制度体系。把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应考核评价制度，实现全方位管理机制，全面推动各项产品和服务管理制度，有效落实消费者权益保护相关要求。 

（二）加强金融宣传和教育培训工作。一是加强消费者权益保护专题培训，提高全员思想认识，增强员工金融消费者权益保护意识和能力。二是积极组织开展“3.15”“金融知识普及月”“金融知识进万家”等各类消费者权益保护宣传活动，不断加大金融知识普及力度， 提高广大金融消费者维权能力和防范意识。

（三）加快金融消费者争议解决，提升消费者满意度。一是加强产品营销及柜面服务水平， 提供优质、文明、高效的金融服务，不断增强消费者满意度和粘合度。持续优化消费者投诉管理流程，及时、妥善处理各类消费者投诉，健全完善我行相关制度、产品和服务。二是针对频发的投诉事件要高度重视，注重工作方式方法，定期进行自查自纠，对服务工作中出现的问题，及时予以纠改，有效化解业务高峰期的潜在矛盾，避免矛盾升级。

（四）加强制度学习，强化合规制度建设。合规运营、合规操作是我行稳健运行的内在要求，要强化管理，抓学习、抓思想，制定合理的实施细则，不断加强“三查”制度落实，规范业务操作和服务行为，切实履行对消费者的信息保密义务，防止信息泄露或滥用。 

陕西石泉农村商业银行股份有限公司

2023年3月15日